@MASTERSTHESIS{ 2017:496041100,
 	title = {BOCA A BOCA ELETRÔNICO (eWOM): UM INSTRUMENTO DE MARKETING DE RELACIONAMENTO},
 	year = {2017},
 	url = "http://tede.unialfa.com.br/jspui/handle/tede/333",
 	abstract = "Com a evolução da Internet, o consumidor atual pode transmitir sua opinião e expressar seus
 desejos para outros de forma rápida e espontânea, utilizando-se das plataformas de mídias
 sociais. A utilização dessas mídias sociais como estratégia de marketing nas organizações
 tornou-se relevante, principalmente na área de relacionamento com os clientes. No Marketing
 de Relacionamento, o boca a boca eletrônico (eWOM) está entre os fatores que influenciam
 no comportamento dos consumidores. O eWOM é definido como declarações positivas ou
 negativas feitas por potenciais, reais, ou ex-clientes sobre um produto ou empresa,
 disponibilizados às pessoas e às instituições por meio da Internet. É nesse ambiente que está o
 foco do estudo, eWOM no Facebook. O objetivo foi categorizar os conteúdos da comunicação
 boca a boca, a partir de registros curtidos e compartilhados nas Fan Pages do Instituto Federal
 Goiano Campus Rio Verde (IFGCRV) e IFGOIANO_CRV, a fim de auxiliar a instituição de
 ensino (IE) no relacionamento com a comunidade acadêmica. Para alcançar o objetivo,
 realizou-se um estudo exploratório, a netnografia, que consiste em extrair informações de
 blogs e fóruns de discussões em ambiente virtual. Foram aplicados dois modelos de análise: a
 análise de discurso mediada por computador e a análise indutiva. A coleta de dados foi
 realizada pelo período de 8 meses e em três etapas, de forma passiva, ativa e por meio de
 entrevista semiestruturada com a moderadora da página no IFGCRV. As postagens foram
 categorizadas como notícias, tecnologias, atualidades e informações acadêmicas, sendo a
 última a que recebeu maior destaque entre os participantes das páginas. Quanto ao eWOM,
 foram criadas as categorias “Falar Bem”, “Recomendar”, “Defender”, “Falar Mal”,
 “Denegrir” e “Não Recomendar”. A categoria de maior repercussão foi “Falar Bem”, seguida
 do “Recomendar” demonstrando que os conteúdos postados nas páginas refletem o boca a
 boca positivo da comunidade acadêmica em relação ao IF. Os resultados indicaram que a
 estrutura de participação dos indivíduos nas páginas não permite o anonimato e que a
 velocidade na disseminação das informações, interação entre participantes e a versatilidade e
 a facilidade de comunicação via Facebook possibilitaram que comentários e conteúdos
 fossem disseminados de forma viral. Concluiu-se que os participantes das páginas são jovens,
 com vínculo profissional ou social com a academia, estão à busca de desenvolvimento
 profissional como a ampliação de relacionamentos e têm forte tendência a disseminar
 informações sobre o IF. Este estudo permite apresentar o boca a boca como um fator relevante
 no momento da escolha de uma IE, pois esse influencia a comunidade nas tomadas de
 decisões. O conhecimento gerado sobre as categorias de registros de campo nas páginas do IF
 e do boca a boca no Facebook, adotadas neste trabalho, permitem ampliar o Marketing de
 Relacionamento da IE com a comunidade em geral. Quanto à contribuição acadêmica, os
 resultados demonstram a influência das mídias sociais na formação do boca a boca,
 corroborando estudos anteriores sobre o tema. Quanto às limitações, teve-se o contexto,
 somente uma IE, e o método qualitativo, que não permite generalizações.",
 	publisher = {Centro Universitario},
 	scholl = {Programa 2},
 	note = {Faculdade 1::Departamento 1}
}