@MASTERSTHESIS{ 2018:1833155419,
 	title = {ATENDIMENTO BANCÁRIO DIGITAL – AS RELAÇÕES ENTRE SATISFAÇÃO, CONFIANÇA, LEALDADE ATITUDINAL DE CLIENTES UM BANCO DE VAREJO},
 	year = {2018},
 	url = "http://tede.unialfa.com.br/jspui/handle/tede/228",
 	abstract = "Os efeitos causados pelo avanço da transformação digital em determinados setores,
 que provocaram novos comportamentos e dinâmicas socioeconômicas, são um
 fenômeno essencial para compreendermos o que acontece hoje no mundo dos
 negócios. Poucos setores da economia estão tão envolvidos com a transformação
 digital em curso no mundo quanto o setor bancário. A forma como os clientes
 relacionam-se com os bancos passou por uma verdadeira revolução nos últimos cinco
 anos, afetando diretamente a satisfação e a lealdade dos clientes. Em 2017 o uso dos
 canais digitais se consolida no Brasil, com as transações em Internet e mobile banking
 chegando a 57% do total. O uso do mobile banking quintuplicou nos últimos quatro
 anos, em volume de transações (FEBRABAN, 2018). Contudo, poucos estudos no
 contexto bancário procuraram explicar as relações entre Satisfação, Confiança e
 Lealdade dos clientes atendidos pelo modelo de Relacionamento Digital. Nesse
 sentido, o objetivo desta pesquisa é identificar as relações entre a Satisfação, a
 Confiança, a Lealdade clientes pessoas físicas atendidos pelo modelo de atendimento
 digital. Para tanto desenvolveram-se três hipóteses de pesquisas que retrataram no
 nível do consumidor as relações da Satisfação, da Confiança e da Lealdade Atitudinal.
 Realizou-se um estudo empírico de natureza descritiva, cujos dados foram coletados
 por meio de uma survey, com uma amostra constituída por 239 correntistas de um
 banco de varejo no Brasil. As hipóteses foram testadas por meio da técnica estatística
 Modelagem de Equações Estruturais, cujos modelos de mensuração e estrutural
 apresentaram ajustes adequados. Nesse sentido, os achados deste estudo, bem
 como suas implicações teóricas e gerenciais estão apresentadas sob três
 perspectivas. Primeiro, em relação ao construto Satisfação, verificou-se que de forma
 geral, os respondentes estão satisfeitos com o Banco. Destaca-se, o papel da
 Satisfação na formação da lealdade dos clientes em relação aos Bancos,
 considerados prestadores de serviços com orientação relacional. Avaliados em
 conjunto, os resultados sugerem que, apesar de satisfeitos, os clientes acreditam que
 o Banco não supera suas expectativas. Em segundo lugar, a análise do construto
 Confiança indica o reconhecimento dos clientes na solidez, na seriedade e na
 confidencialidade negocial do Banco. Assim como no construto Satisfação, o construto
 Confiança também revelou uma discreta piora na avaliação dos respondentes em 
 relação ao estudo realizado por Santos (2012). Pode-se atribuir essa redução de
 confiança à transição entre os modelos de relacionamento convencional e digital. Esse
 novo modelo de atendimento digital impôs aos clientes um relacionamento virtual, por
 meio de aplicativos e telefone, com gerentes diferentes daqueles com os quais os
 clientes já possuíam um vínculo de confiança. Em terceiro lugar, o estudo sugere que
 uma boa porção da variabilidade (R²) da Lealdade Atitudinal foi explicada por dois
 construtos perceptuais (Satisfação e Confiança). As médias dos itens do construto
 Lealdade Atitudinal revelaram a intenção dos clientes de permanecer no Banco X nos
 próximos 6 meses após a pesquisa. Os dados revelam uma melhora nos indicadores
 de Lealdade Atitudinal, quando comparados com o estudo realizado por Santos
 (2012). Em decorrência desses resultados, apontam-se as limitações do trabalho e as
 sugestões de pesquisas futuras.",
 	publisher = {Centro Universitario},
 	scholl = {Programa 1},
 	note = {Faculdade 1::Departamento 1}
}