@MASTERSTHESIS{ 2018:1487849135,
 	title = {INTERNET E MOBILE BANKING PARA CLIENTES PESSOA JURÍDICA NO VAREJO BANCÁRIO: UMA ANÁLISE DOS CONSTRUCTOS DO MARKETING DE RELACIONAMENTO},
 	year = {2018},
 	url = "http://tede.unialfa.com.br/jspui/handle/tede/202",
 	abstract = "A adequação das instituições financeiras para atender e reter seus clientes se mostrou um desafio a ser enfrentado com a oferta de novas experiências tecnológicas, soluções inovadoras e produtos diferenciados sob a perspectiva da competitividade. Nesse contexto, o serviço digital ou o chamado e-service bancário se mostrou como um instrumento eficiente e eficaz na evolução do relacionamento entre bancos e consumidores no Brasil, trazendo um retrato claro de como a tecnologia ajudou a transformar o setor com o desenvolvimento do Internet Banking e do Mobile Banking, ambas estratégias das instituições bancárias para ampliar e melhorar seu atendimento (DELOITE, 2015). Assim, o objetivo desta pesquisa é avaliar a relação dos construtos qualidade e valor percebido na satisfação e deste último sobre o custo de mudança dos usuários pessoa jurídica do Internet e Mobile Banking que fazem parte do varejo bancário do sul do estado de Goiás. Para isso, o estudo foi realizado através de uma análise quantitativa com 300 clientes de uma instituição financeira, que responderam ao questionário com escala Likert e a 30 variáveis baseadas na conexão dos modelos teóricos de Herington e Weaven (2009), para qualidade; Sirdeshmukh, Singh e Sabol (2002), para valor percebido; Matos, Henrique e Rosa (2007), para satisfação; Silva, Lopes e Braga Junior (2014), para custo de mudança. A análise dos dados foi feita por meio de estatística descritiva, testes não paramétricos e aplicação SEM. A partir dos resultados encontrados, foram discutidas implicações acadêmicas e gerenciais que evidenciaram a relação entre os construtos para apenas uma das quatro hipóteses sugeridas na pesquisa e que implicou, ainda, em uma segunda relação. Surpreendentemente, o construto que teve maior impacto no custo de mudança para os usuários do serviço foi o valor percebido, que, por sua vez, é influenciado pela qualidade, uma das hipóteses apresentadas.",
 	publisher = {Centro Universitario},
 	scholl = {Programa 1},
 	note = {Faculdade 1::Departamento 1}
}