@MASTERSTHESIS{ 2017:1442621092,
 	title = {Nova via do atendimento bancário brasileiro – Chat: análise da percepção do cliente.},
 	year = {2017},
 	url = "http://tede.unialfa.com.br/jspui/handle/tede/131",
 	abstract = "O uso da Internet e o surgimento de novas tecnologias, aliados às mudanças na
 forma de consumo da sociedade contemporânea, têm exigido das empresas
 adaptações e ajustes permanentes nos seus produtos, processos de gestão e
 relacionamento com o cliente. No mercado financeiro, cada vez mais concorrido,
 os bancos têm buscado realizar suas transações e se relacionar com seus
 clientes por meio de canais remotos e em ambientes virtuais, como por exemplo:
 Internet banking, mobile, chats, etc. Utilizam essas plataformas, especialmente as
 mídias sociais, tanto para pesquisas de satisfação, avaliação das ações de
 marketing, sugestões, divulgação de produtos, quanto para criação de canais de
 atendimento e venda de produtos e serviços. O presente trabalho investigou qual
 a percepção dos clientes de um banco brasileiro de varejo com relação ao
 atendimento em tempo real via chat, canal que vem sendo utilizado para
 proporcionar atendimento remoto aos clientes. Para atingir os objetivos, este
 estudo utilizou técnicas exploratórias para analisar o conteúdo das avaliações
 realizadas pelos clientes ao final do atendimento via chat e os índices de
 satisfação depois do início dos atendimentos via chat. Os resultados
 apresentados revelaram registros ricos em percepções e preferências, com
 reflexos, não apenas em novas tendências de consumo, mas, fundamentalmente
 naquilo que os clientes esperam do serviço bancário. Após as análises lexical e
 de conteúdo, foram revelados grupos de palavras destacadas e fatores geradores
 de satisfação ou insatisfação. Os principais grupos estiveram relacionados à
 avaliação positiva do canal e do atendimento. Entre os fatores geradores de
 satisfação, destacaram-se a conveniência e a economia de tempo gerada pelo
 serviço e a qualificação dos atendentes. Entre os fatores avaliados
 negativamente, destacaram-se os problemas técnicos apresentados, o elevado
 tempo de resposta, os direcionamentos para os canais tradicionais de
 atendimento e a falta de resolutividade. Os resultados encontrados permitiram
 observar que há uma mudança no perfil e na mentalidade dos clientes bancários,
 que passam a exigir a disponibilização de produtos e serviços em diferentes
 canais, especialmente os remotos.",
 	publisher = {Centro Universitario},
 	scholl = {Programa 1},
 	note = {Faculdade 1::Departamento 1}
}