@MASTERSTHESIS{ 2021:25219900,
 	title = {A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE AVALIADA NA PERSPECTIVA DO MARKETING DE RELACIONAMENTO EM UMA INSTITUIÇÃO FINANCEIRA},
 	year = {2021},
 	url = "http://tede.unialfa.com.br/jspui/handle/tede/378",
 	abstract = "A pesquisa tem como tema apresentar a atual gestão de marketing de
 relacionamento em agências do segmento Alta Renda, localizadas em Goiânia-GO,
 referentes à sua última mudança com foco na satisfação do atendimento ao cliente,
 a partir da gestão de qualidade em serviços. O principal objetivo deste estudo é
 identificar o nível de satisfação dos clientes em uma agência bancária do segmento
 alta renda em Goiânia-GO. Foi uma pesquisa bibliográfica, exploratória de natureza -
 qualitativa com observação participante a partir de um estudo de caso em um Banco
 do segmento de varejo em Goiânia, Goiás, Brasil. Este trabalho utilizou-se de duas
 técnicas de coleta de dados: observação participante e questionário (SERVPERF). A
 observação participante foi o segundo instrumento utilizado para realizar o
 levantamento de dados da instituição. Assim, nas dimensões tangibilidade e
 confiabilidade, percebeu-se notadamente que as mulheres se mostraram mais
 exigentes quanto a estrutura física das agências de atendimento presencial. Houve
 compatibilidade na percepção entre homens e mulheres no que tange as dimensões
 capacidade de resposta e garantia em relação ao espírito colaborativo. No quesito
 da dimensão empatia, os resultados apontaram que os clientes do segmento
 bancário em estudo estão satisfeitos com a atenção dispensada pelos funcionários e
 pela instituição para o atendimento de suas demandas. Na perspectiva dimensão
 custo de mudança, notou-se que a burocracia, a adaptação, a perda de benefícios e
 os custos financeiros que uma mudança de Banco poderia proporcionar são fatores
 relevantes para manter o cliente na instituição. Sobre a satisfação, notou-se que os
 clientes se mostraram satisfeitos com a qualidade dos serviços oferecidos. Na última
 dimensão lealdade, os clientes do segmento Estilo se mostraram leiais a instituição
 ao ponto de estarem dispostos a indicá-lo à amigos, parentes e familiares.",
 	publisher = {Centro Universitario},
 	scholl = {Programa 2},
 	note = {Faculdade 1::Departamento 1}
}